協会報（～239号）

心ふれあう図書館運営

　 平成15・16年度は、「蔵書評価」「危機管理」という大きく漠然として結論の出しづらい困難なテーマを特別委員会で取り上げています。委員長さんはじめ委員の皆さんは、ともかく取り組んでみることが必要という意気込みで議論を進められていると思いますが、他の常置委員会も含めまして、ご健闘に敬意を表する次第です。
　近年図書館運営は「情報の水先案内人」として、デジタル情報時代の図書館の可能性なども求められるようになり、図書館の役割を再定義する必要性があるともいわれるご時世です。
　 一方、実に単純なクレームに、多くの時間とエネルギーを裂いている現実があります。
　 図書館がどのように変容しても、利用者と運営に携わる人間のふれあいが無くなるものではなく、図書館を納得のいくまで気持ちよく活用していただくには、これから先も利用者との対応が最も重要なポイントとなることは疑う余地がありません。
　 実際にクレームを申し出ている利用者と話をしますと、半分以上が初期対応の態度なり言い方に起因しているように思われます。
（もちろん中にはどう聞いても自分勝手な無理難 題を主張されるケースもあります。）
　常日頃このような心構えで利用者と応対することでトラブルを減らし、エネルギーを未来の図書館構想など有意義な発想に使えたらと思うのですが・・・
　　す　　　スピード・正確　何にでも
　　て　　　丁寧・親切　誰にでも
　　き　　　気持ちのこもったレファレンス
　　な　　　名札の着用　自信を持って
　　と　　　図書館運営　自分が代表
　　し　　　仕事の知識　必要十分
　　よ　　　よく聴くことが良い応対
　　か　　　感謝の気持ちがすべてを解決
　　ん　　　んとこどっこい　気力は十分